一早進診所,同事們正拿著報紙一篇【飛梭雷射修復女性頸部橫紋】的文章研究著,此時氣質型男盧龍一醫師下凡,翩然展開一段盧氏哲學的對談.
( 群英會議室的公佈欄,有醜醜的手寫字跡from 陳大正醫師,還有大家希望分享的各類資訊)
關於【價格】:整形的訂價真的是一門學問,任何一項療程,永遠會有人比你便宜,因此一方面診所應該以醫療及服務品質為療程加值,另一方面卻也不得不隨時留意市場變化,在價格上保持相對友善.但盧醫師以在香港看感冒為例,看診一次約台幣二三千元,醫生每年還要休二三個月的假,病患每每得禱告醫生休假時別生病...整形也是,香港整形諮詢費一次約三千元台幣,但市場的成熟度很高,沒有人發動價格戰.盧醫師分析,在美國或許還有外裔社區以低廉價格吸引同胞看診的情形,但在歐洲國家,醫療機構的競爭絕對是建立在技術、品質與服務上,價格絕對不是病患在做決策時的優先考量.
我自己也常常遇到客戶拿"人家某某診所才收我多少錢"當做指標,希望群英就算不能更便宜,至少也比照辦理(客戶會說:我知道你們的醫師很有口碑,所以如果價錢一樣,我就在你們這兒做了).但我總會想,整形幾乎是一輩子的事,用合理的價格,換一個不歪斜、不發炎的鼻子,或一對自然、適中又美觀的胸形,豈不遠勝於在價格上討了便宜,但要冒著重修、重做的風險?因此我會勸客人回去再想想,不要急著做決定,如果真的認為價錢是手術的最重要考量,那麼我絕對尊重他選擇最便宜的診所來實現願望.
(盧醫師永遠慢條斯理的氣質,給病患極大的安全感)
關於【客戶維護】:這一點就妙了!由於群英是由賴永隆院長領軍,他收起自己經營已久、已經建立口碑的【賴永隆整形外科】,全心經營【群英】這個新品牌,一開始一定有所犧牲,包括客戶的流失、知名度不夠響亮等等.盧醫師擁有一群死忠的客群,我們問他【如何做好客戶維護】,盧醫師的哲學是:【只要自己做得好,客戶會留就是會留,要走也不用強求】,畢竟整形不是日常常態性的消費,給客戶一個舒適、沒有壓力的互動關係,自然能讓客戶在有需要的時候想到你!
這讓我想起兩個禮拜前,一位中年女性客戶帶著弟弟來指名要找賴院長割眼袋,原來十幾年前當賴院長還在長庚當主任時,這位女士的眼袋手術就是由賴院長操刀,她對手術成果非常滿意,而十多年後當弟弟也想動刀時,自然就循線找到群英來了!而以盧醫師為例,他對於接受雷射治療的病患,都由上藥開始,直到術後敷鎮定凝膠,全程不假他人之手,讓客戶建立了絕對的信任感,也因此造就他破表的客戶忠誠度!
而我自己比較不平衡的是:姊弟倆年紀明明沒差多少,但女生十幾年前就得割眼袋,而男生則可撐這麼久才需要手術,上天真是不公平,女人的老化還真是一秒鐘都忍不住啊!!
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